ITIL является библиотекой инфраструктуры ИТ

ITIL является библиотекой инфраструктуры ИТ (Infrastructure Library), набором публикаций, предоставляющих наглядное руководство (т.е. что делать и зачем) по Управлению Услугами ИТ. ITIL стал де факто интернациональным стандартным руководством для Управления Услугами ИТ. ITIL был создан в Великобритании в конце 80-х годов с помощью и для правительственного агентства OGC (Office of Government Commerce), но позднее был расширен для применения в любых организациях.

ITIL создавался, чтобы решить две главные задачи:

создание всесторонних, согласованных и логически последовательных сборников лучшей практики для качественного Управления Услугами ИТ, способствующих росту эффективности бизнеса в случае использования ИТ;

поощрение частных разработок относящихся к ITIL услуг и продуктов (обучение, консультации и инструменты).

Следующие три функции, взятые как единое целое, делают ITIL уникальным:

ITIL является независящим от конкретного производителя руководством по лучшим приемам работы. ITIL является синтезом идей, выработанных специалистами-практиками со всего мира (а не академической теорией, диктующей нам, как все должно обстоять или взглядом производителя на то, как работать с их продуктами);

ITIL не имеет собственника. Поскольку публикации ITIL являются ничьими, любой может применять концепции ITIL свободно в своих организациях;

ITIL является всеобъемлющим и согласованным. ITIL предоставляет собой не только изолированные советы, но пытается дать полное описание каждого ключевого процесса в Управлении Услугами ИТ, а также использует согласованный, продуманный набор определений и особенностей каждого процесса.

ITIL в печати

Основные публикации ITIL, Поддержка Услуг (Service Support) и Поставка Услуг (Service Delivery), обеспечивают наглядное руководство по применению одной функции операций ИТ - Центру Обслуживания (Service Desk) и десяти фундаментальных процессов, показанных ниже.

Таблица

Поддержка Услуг (По отношению к пользователю)

Доставка Услуг (По отношению к заказчику)

Управление инцидентами (Incident Management)

Управление доступностью (Availability Management)

Управление проблемами (Problem Management)

Управление мощностью (Capacity Management)

Управление изменениями (Change Management)

Управление финансами (Financial Management)

Управление конфигурациями (Configuration Management)

Управление услуги (Service Level Management)

Управление релизами (Release Management)

Управление сервиса ИТ. (IT Service Continuity Management)

Хотя Поддержке Услуг и Доставке Услуг уделяется наибольшее внимание, существуют и дополнительные публикации, включающие в себя:

Перспективы бизнеса (Business Perspective): Управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management), Партнерство и привлечение внешних ресурсов (Partnerships and Outsourcing), Перемены с целью выживания и преобразование бизнеса (Surviving Change and Business Transformation)

Управление инфраструктурой ICT (ICT Infrastructure Management): Сетевые службы (Network Service), Операции, Системы, и Управление локальным процессором (Local Processor Management), а также Установка компьютера и Приемлемость (Computer Installation and Acceptance)

Управление приложениями (Applications Management): Жизненный цикл разработки программного обеспечения (Software Development Lifecycle)

Планирование внедрения Управления Услугами : преимущества ITIL и как реализовать их.

В архиве введение в ITSM.